Tevreden, tips en klachten

Het Waterlandziekenhuis ontvangt haar patiënten en bezoekers graag in een omgeving waar respect, warmte, begrip en openheid centraal staan. Een omgeving waarin u zich ondanks de omstandigheden zo prettig mogelijk voelt. We werken er dagelijks hard aan om u de best mogelijke zorg te bieden die zo goed mogelijk op uw verwachtingen afgestemd is.

Om dit te kunnen doen betrekken wij onze patiënten structureel bij de verbeteringen van onze zorgverlening. Wij doen dit door patiënten te stimuleren om hun mening te geven over de verleende zorg.
Op de volgende manieren worden patiënten actief naar hun ervaringen bevraagd:

Patiëntenonderzoek

Patiënttevredenheidsonderzoek
Sinds 2007 wordt jaarlijks een ziekenhuisbreed patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in samenwerking met een extern bureau, Kiwa Carity. In april 2014 zijn wederom ruim 5.400 patiënten aangeschreven. Middels deze schriftelijke vragenlijst kunt u (anoniem) aangeven hoe tevreden u bent over de aan u verleende zorg in het Waterlandziekenhuis. De uitkomsten van dit grootschalige onderzoek worden op zowel ziekenhuis- als afdelingsniveau besproken waarna de verbeterpunten worden opgepakt. Hetzelfde soort tevredenheidsonderzoek wordt in 16 andere ziekenhuizen gedaan, waardoor wij ons kunnen vergelijken met andere ziekenhuizen. Indien u in de steekproef bent opgenomen ontvangt u een schriftelijke vragenlijst thuis.

Naast dit structurele onderzoek worden patiënten soms bevraagd tijdens hun bezoek of verblijf in het Waterlandziekenhuis. Er wordt dan onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten met die specifieke afdeling of zorgproces. Bij dit soort onderzoeken wordt u gevraagd de vragenlijst ter plaatse in te vullen.

Consumer Quality Index (CQI)
Met ingang van 2014 doen wij onderzoek naar patiëntervaringen met behulp van de vragenlijst CQI. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het Waterlandziekenhuis heeft zich daartoe aangesloten bij de landelijke CQ-metingen conform agenda en inhoud van Stichting Miletus tbv de landelijke benchmark. Stichting Miletus is een samenwerkingsverband van verzekeraars dat ziekenhuizen stimuleert om zelf patiëntervaringen gaan meten conform de door hen vastgestelde CQI-systematiek. Dit stelt de verzekeraar in staat om onderlinge vergelijking te maken tussen ziekenhuizen ten behoeve van hun inkoopbeleid. De ziekenhuizen gebruiken de resultaten om de patiëntenzorg structureel te verbeteren.

Voor 2015 staan de volgende metingen gepland:

  1. CQI-Ziekenhuisopname (mei/juni)
  2. CQI/PROM Heup/Knie (januari)
  3. CQI/ Cataract (januari)
  4. CQI/PROM Borstkanker (continu)
  5. CQI/ darmkanker ontwikkelmeting (januari)

De CQI wordt afhankelijk van de soort meting uitgevoerd in samenwerking met stichting Miletus (samenwerkingsverband verzekeraars) en onderzoeksbureau Mediquest of via het Dica (Dutch Institute.for Clinical Auditing).
Indien u in de steekproef bent opgenomen ontvangt u een schriftelijke vragenlijst thuis.

Uw privacy
Het Waterlandziekenhuis heeft met zowel Kiwa Carity, Mediquest, Dica en stichting Miletus afspraken gemaakt om uw privacy te waarborgen.

Spiegelgesprekken
In 2013 is gestart met het organiseren van spiegelgesprekken onder specifieke patiëntengroepen.
Bij een spiegelgesprek worden ongeveer10 patiënten uitgenodigd om samen te praten over hun ervaringen ten aanzien van een vergelijkbaar zorgtraject.

Een professionele gespreksleider bespreekt dan verschillende aspecten van de zorg rondom de aandoening. De betrokken zorgverleners zijn achter in de zaal als toehoorder aanwezig maar nemen geen deel aan het gesprek. Zij luisteren naar wat de patiënt als positief heeft ervaren, wat verbeterpunten zijn en welke suggesties er zijn. Op deze manier houden de patiënten de zorgverleners als het ware een spiegel voor over de verleende zorg.
Voor deelname aan een spiegelgesprek ontvangt u een schriftelijke uitnodiging.

Interviews met patiënten
Onder de naam ‘Patiënt In Zicht’ heeft het Waterlandziekenhuis in het najaar van 2013 interviews gehouden onder inwoners van de regio Waterland. Met het onderzoek willen wij inzicht krijgen in wat patiënten nu – maar vooral ook in de toekomst – van onze ziekenhuiszorg in de regio verwachten. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om ons zorgaanbod en onze dienstverlening goed aan te laten sluiten bij de wensen van onze doelgroep en de veranderingen in de samenleving. De Cliëntenraad van het ziekenhuis is hier nauw bij betrokken. In 2014 worden deze interviews voortgezet. Voor deelname aan een interview ontvangt u een schriftelijke uitnodiging.

Liever niet deelnemen?
Wilt u op geen enkel moment benaderd worden voor een (specifiek) onderzoek vanuit ons ziekenhuis, dan kunt u dit schriftelijk of telefonisch kenbaar maken bij ons Patiënten Servicepunt.

Waterlandziekenhuis
Tav Patiënten Servicepunt
Postbus 250
1440 AG Purmerend
T: 0299 457 999
E: patientenservice@wlz.nl

Patienten Servicepunt

De medewerkers van het Patiënten Servicepunt helpen u graag met het zoeken naar antwoorden of wijzen u in de juiste richting.

Een ziekenhuis is een complexe organisatie. Het is daarom niet altijd even gemakkelijk om de juiste informatie te vinden of antwoord op uw vraag te krijgen. Informatie over ziekte, onderzoeken en behandeling krijgt u in de eerste plaats van een arts of verpleegkundige. Het kan echter gebeuren dat u met vragen blijft zitten of aanvullende informatie zoekt. Dan kunt u bij het Patiënten Servicepunt in de centrale hal terecht.

Voor wie is het Patiënten Servicepunt?

Het Patiënten Servicepunt is er voor iedereen die met het ziekenhuis te maken heeft:

  • patiënten die opgenomen zijn (geweest);
  • patiënten die op de polikliniek onder behandeling zijn;
  • familie en relaties van patiënten;
  • bezoekers.

Wat biedt het Patiënten Servicepunt?

Het Patiënten Servicepunt beschikt over een scala aan voorlichtingsmateriaal. Ook heeft het Servicepunt adressen van patiëntenverenigingen. U kunt er terecht voor informatie en voorlichting. U kunt al uw ervaringen met het ziekenhuis delen op het Servicepunt.

Bij het Patiënten Servicepunt kunt u terecht voor:

  • vragen met betrekking tot voorzieningen in het ziekenhuis;
  • een vertrouwelijk gesprek;
  • adressen en contactgegevens van patiëntenverenigingen en andere zorginstanties die gezondheidsvoorlichting verzorgen;
  • aanvullende algemene informatie over onderzoeken, aandoeningen, ziekten en behandelingen;
  • folders en brochures over ziekten/behandelingen;
  • hulp bij het aanvragen van een kopie van uw medische gegevens of inzage in uw medische gegevens;
  • al uw ervaringen met het ziekenhuis (complimenten, negatieve ervaringen, tips).

Openingstijden en bereikbaarheid

U vindt het Servicepunt in de centrale hal van het Waterlandziekenhuis, tegenover de 24-uurs apotheek. Het Patiënten Servicepunt is van maandag tot en met vrijdag geopend van 08.30 tot 17.00 uur. Het Servicepunt is ook telefonisch bereikbaar via 0299 457 999 of per e-mail via patientenservice@wlz.nl

Buiten de openingstijden kunt u uw vraag of opmerking achterlaten op een contactkaart of een e-mail sturen. Wij nemen dan zo spoedig mogelijk contact met u op.

José Kluskens, Judith Korfage en Roos de Bies staan u graag te woord.

Niet voor afspraken!

Het Patiënten Servicepunt kan geen afspraken voor u maken met een zorgverlener. Hiervoor moet u zich rechtstreeks (telefonisch) wenden tot de polikliniek van de betreffende afdeling.

Klacht

Ondanks onze inzet bent u misschien toch niet helemaal tevreden over de kwaliteit van zorg van het Waterlandziekenhuis.

De eenvoudigste, snelste en meestal ook beste oplossing is om uw klacht dan rechtstreeks te bespreken met de betreffende personen.

Het kan echter gebeuren dat u niet tevreden bent met de oplossing of dat u uw ontevredenheid niet kunt of wilt bespreken met de betreffende persoon/personen. In dat geval kunt u gebruik maken van de klachtenregeling van het Waterlandziekenhuis.

Klachtenbemiddeling

Voor het indienen van een klacht of voor meer informatie kunt u contact opnemen met de klachtenbemiddelaar, Beate Janssen van Raay. Zij neemt de klacht in ontvangst en bespreekt de verschillende mogelijkheden die u heeft bij het indienen van een klacht.  Eén van die mogelijkheden is: klachtenbemiddeling. Ook daarbij kan zij u verder helpen. Zij kan u bijvoorbeeld ondersteunen als u een gesprek wilt aangaan met de betrokken hulpverlener. De bemiddelaar kiest geen partij maar ondersteunt het totstandkomen van een goed gesprek over uw klacht. Ook als u nog niet zeker weet of u een klacht wilt indienen, kunt u contact met haar opnemen.

De klachtenbemiddelaar is tijdens kantoortijden telefonisch bereikbaar op 0299 – 457 315.  Als zij niet aanwezig is, kunt u een boodschap inspreken, dan belt zij u terug. U kunt ook schriftelijk reageren middels het invullen van een klachtformulier: pdf-versie of Word-versie.

U kunt dit formulier opsturen naar:

Waterlandziekenhuis, t.a.v. klachtenbemiddelaar
Antwoordnummer 95, 1440 WB Purmerend

Of per mail verzenden aan klacht@wlz.nl (vemeld hierbij wel uw naam, adres en telefoonnummer).

Klachtencommissie

Bent u met de klachtenbemiddelaar niet tot een goede oplossing gekomen of wilt u zich liever niet tot de klachtenbemiddelaar wenden? Dan kunt u ervoor kiezen een klacht in te dienen bij de klachtencommissie.
De klachtencommissie behandelt klachten. Dat wil zeggen dat de klachtencommissie een onderzoek instelt naar aanleiding van uw klacht. Daarbij wordt het principe van ‘hoor en wederhoor’ toegepast. Daarna vormt de klachtencommissie zich een oordeel over uw klacht en formuleert zonodig adviezen. U krijgt een schriftelijk rapport van de klachtencommissie.

De klachtencommissie behandelt alleen klachten die schriftelijk worden ingediend. De klachtenbemiddelaar kan u helpen met het schriftelijk formuleren van uw klacht. Binnen twee weken nadat u uw klacht heeft ingediend ontvangt u een ontvangstbericht. Daarin wordt u meegedeeld welke procedure wordt gevolgd en hoe lang die duurt. De klachtencommissie nodigt u uit voor een gesprek over uw klacht. U kunt dan zelf het woord voeren, maar u kunt u ook laten bijstaan door een adviseur. Als die adviseur geld kost, zult u dat zelf moeten betalen.

De klachtencommissie stelt de betrokken medewerkers van het ziekenhuis op de hoogte van uw klacht. Ook zij worden gehoord door de klachtencommissie.

Contactgegevens

U kunt schriftelijk reageren middels het invullen van een klachtformulier: pdf-versie of Word-versie.

U kunt dit formulier opsturen naar:

Waterlandziekenhuis, t.a.v. de klachtencommissie
Antwoordnummer 95, 1440 WB Purmerend

Of per mail verzenden aan klacht@wlz.nl (vemeld hierbij wel uw naam, adres en telefoonnummer).

Meer informatie

Uitgebreide informatie staat in de patiënteninformatie Wegwijzer bij klachten.